◆周傳久

近年來，國內為了因應人口高齡及少子化，不斷努力開發銀髮產業，希望提供服務或產品甚至創造新的相關輸送體系，滿足老人照顧需求和擴大就業機會。但是在不斷舉行的學術與產業研討會中，除了看到展示若干商品外，許多人很大的疑惑是到底老人需要什麼？大家不斷投入開發的真是老人需要且願意出錢購買的嗎？

歐洲研究──找尋老人的生活幸福感

在歐洲其實也有一樣的困惑與挑戰。雖然北歐國家有部份照顧服務傲視國際，但仍在不斷試圖從更精確的角度探測老人的需要。在 3 年前丹麥、芬蘭與荷蘭等國的服務設計學者們一起嘗試開發主要用於老人照顧服務設計創新的模式。今年這套推演計畫的成果已經出爐，並有若干具體產品問世，過程中有不少實務經驗頗值得我們借鏡。

這套聯合發展計畫名為 Express to Con-nect。集結操作經驗出版的著作為 Design for an empathy society。看到這個名稱令人感動，因為這顯示北歐照顧服務觀念又往前走了一步，雖然就是開發服務設計，而語言能用於描述愛心關懷的字也就是那些，但他們仍能組合出更亮眼溫馨的表達，以同理心社會和同理心產業來命名新的服務研發想像。

研究的大意是研究者從許多文獻歸納出人步入老年後歷經退休、失能、喪偶，不斷失去與社會連結和行動能力，而衝擊維持生活幸福感很重要的基本來源是與人有好的關係連結。開發更多讓老人樂於使用的人際和科技服務維持、重建、確保連結，成為高齡社會一個研究創新主題，可能是很有前景的創新產品。研究者身份背景包括人類學者、醫療、資訊科技等許多不同領域的人，而非由護理或社工等領域的人畫地自限排除其他領域的人來進行。

同理心創新服務模式

但怎樣摸索出一個流程來源源不斷的合作創新滿足需求呢？在臺灣與國外，常常是找學者專家比較快，但這個計畫的學者專家一起去找老人，因為這最接近使用者。研究者安排了幾種遊戲和輕鬆自在如吃飯、分享等互動方式，邀請一群老人參與。打算透過這些自然的互動觀察聆聽取得有意義的線索，再根據線索進一步訪談，歸納受訪者真正的生活期待。

研究者並援引馬斯洛的需求理論層次結構圖結合老年研究，看幸福與連結的關係，歸納出保持學習、保持好奇、積極活躍、連結、施予是一個維持幸福的循環。

在不斷反覆操作鼓勵表達與聯想後，後來導出許多結構圖，讓許多發現轉變成可以操作的流程來探測更多老人的需要。舉例而言，其中一個流程模式是先了解老人透過談話和遊戲顯現的生活需要、個人特質、追求某種願望的動機以及老人的生活情境。

了解這些變數後，探討到底透過什麼科技、操作流程、使用體驗，可以增加老人生活的價值與意義，最終維持和提昇了生活幸福感，那就是應該要開發的服務或產品了。

再接著，探討要發展那個產品或服務，需要用什麼資源去創造什麼的活動，以及需要哪些夥伴一起來發展。然後是要如何與使用者保持暢通的輸送管道，並掌握消費對象區隔又維持良好關係，最後是不斷修正後將確認的服務商業化。

很重要的是看見人人不同，以及人的終極價值意義是什麼？透過不斷誠懇務實的對話，理出老人追求滿足價值和找到意義的期待是什麼？背後動機是什麼？而不是幾個學者專家說了算，也不是簡單問幾個問題就知道。同時，科技很明顯是運用的工具而不是為了用而用，更不是將人當成科技的工具來服務業者與研究者。

這類研究方法在行銷學領域並不陌生，但是在通常以護理、社工學術領域主導的老人照顧服務領域還不如行銷領域那麼頻繁使用，即使護理與社工領域也會重視老人的選擇。是否因過去我們把老人當病人？或者把服務老人的視野因服務者過於繁忙而縮小到以引介行政資源將福利輸送為職責？若真如此，也許與關懷更有距離了。

同理心創新服務模式到底管不管用呢？在丹麥已經用於開發新一代老人住宅，以這個模式調整設置服務選項的優先順序與硬體組合，還有手機軟體開發來營造人與人的連結平臺分享生命歷史。對於有大量影音資料留存的戰後嬰兒潮世代而言，有更多影音內容可以交流發揮。

與老人對話，聆聽他們的看法

在丹麥、挪威、芬蘭與荷蘭，如果說有人開設老人照顧服務設計顧問公司並不特別，是可以理解的一種行業。為了得到使用者需要而辦好幾次對話活動也很普通，那是一種生活方式。

但在臺灣，這種職業也許難以維生。實際上臺灣可能因產業發展模式不同以及溝通方式，總是希望快快有結論或只要聽怎麼做，認為為老人服務設計找顧問公司浪費錢。至於開對話會議或這類活動，要看營造氛圍的功力與民眾是否相信有人願意他們的看法。

計畫主持人之一的丹麥籍湯馬斯曾來臺灣參加研討會並舉辦工作坊，對象是都市各健康中心人員。希望臺灣地區專業照顧人員以推動老人參加健康促進活動為例，從現況改善和如何導入雲端服務，能受惠前述研究成果。

在臺灣進行的磨合過程顯示，北歐十分自然的對話決策方式，的確一開始比較保守，後來逐漸熱絡，但與會者居然還有主管說不宜表達意見以免在場的部屬以為有更多交辦指令。科層文化的影子若不能拿開，怎能有平等對話？沒有平等對話，就很難把模式的原味營造出來。這樣當然會讓預期結果打折。也可能因工作坊只有下午 3 個小時時間，還包括模式講解，時間實在太短。

可喜的是在臺灣南部也實驗了這個模式有更具體的成果。這個實踐的對象是樂齡大學的老人。他們的確感到新鮮而熱烈討論。當時是以某縣想要在一塊國有地推動新服務為例來對話，每組老人都用集體討論再繪圖來表達期待。許多內容非常具體而有相似之處，例如希望有新的農場活動來感受生命不斷更新。

這與同一計畫在行政流程中真實的承包公司從學者專家意見所勾勒的服務藍圖不同。老人甚至將隘寮營區命名為「愛聊」來想像如果是老人活動區的名稱。老人的智慧用出來比花許多錢外包命名還要鮮活貼切。

所以，問誰、在什麼氛圍問和怎麼問，以及怎麼解讀問來的資料和怎麼引導老人進一步表達想法，非常影響結論的信效度。簡單的說，我們的研究工具能透過與老人共同發展價值創新，把對老人生命轉折內心世界的同理發揮到什麼地步？讓老人在適當的時間、場合，碰到貴人進行最有幫助的活動，得到生活幸福感。

跨領域合作，營造有人味的服務

展望未來，臺灣人口加速老化，衛政、社政、民政、教育不知多少單位都在涉入老人服務。我們的確需要更適當的服務，因為這可以帶來永續的生活幸福感也可以降低經費浪擲。但能不能更開放的跨領於合作，能有不輕看也無成見、警醒於文化差異的態度尊重老人的看法，會影響服務設計的品質與深度。簡單的說，就是真有人味嗎？

「同理心社會」這本著作和先前的研究讓同理心不是教室裡帶過的名詞，而是有更科學的方法實踐。它源自成熟的民主社會對人的尊重，讓我們體會到，北歐照顧服務品質實在不只是用「人家有重稅」和「人家很有錢」就可以解釋！